▲ 谷歌VP 杰森 · 斯佩罗
在上个世纪90年代中期,唐纳德·诺曼首次提出「用户体验」概念,设计师们开始重视用户在使用产品时的每一个主观感受,我们时常在想:一个颜色和图形的改变,用户是否真的能够理解?一次迭代的交互改版,用户满意度能否真正提升?
倾听用户声音是非常重要的环节,一个好的设计永远不能脱离用户独立存在。
▲ 开展体验调研的三部曲
设计师通常受限于实际的用研资源。今天我们就来聊聊,设计师如何在企业内部快速开展体验调研,以及怎么让你的调研更有吸引力吧~

#01
沟通:
找到合适的调研工具
几乎每个企业都会有自己独特的调研工具,例如谷歌通过网站招募一批天使用户定期参与谷歌产品调研,其中包含远程可用性研究、问卷调查和实地考察等,定期回收用户对谷歌产品的满意度,谷歌的工作人员还会邀请本地用户来到企业内部进行深度的用户访谈或焦点小组讨论;此外,谷歌也会从搜索引擎里抓取用户的行为信息,如用户停留时长等。

▲ 谷歌调研计划招募网站
Facebook则是通过旗下一款调研app 「Viewpoints」来倾听用户的声音,他们整合问卷、任务、新功能测试等内容,定期邀请用户参与共建。
▲ Facebook Viewpoints
苹果公司在倾听用户声音这件事上下足了功夫,据福布斯新闻报导,苹果公司在线下门店和线上商城都会邀请用户进行NPS打分,苹果员工能够清晰、明确地了解苹果公司在竞对企业中中处于怎样的位置;
▲ 苹果通过邮件发送NPS问卷
在一些苹果商店里,顾客的反馈和评价会在员工休息室的大屏幕电视监视器上实时滚动,此外,苹果公司每天都会有一个“opening daily standup” ,员工们在这里回顾舆情和NPS的反馈,并讨论如何根据客户声音调整工作。
Bilibili的反馈论坛,则是通过UGC的模式公开收集用户反馈,用户可以在论坛上畅所欲言;
▲ b站反馈论坛
总结来看,通过邮件、短信发送问卷是成本最低、最快速的调研方式,也是当下企业使用率最高的一种方式;网站、反馈论坛及APP则是企业从更长远的角度招募忠诚天使用户,源源不断的为体验作出反馈,这种调研形式时间线长、价值更高。
大家也可以结合企业内部已有的沟通工具,选择适合自己需求的调研方式来收集用户反馈,还可以选用Google forms、Survey Monkey、问卷星等外部工具发放体验调研问卷,来定期监测设计满意度。

#02
吸引:
如何刺激用户参与调研?
触点:抓住与用户对话的最佳时机和场景
Facebook的把快速调研融入合适的情境,在自动翻译后,快速点击即可完成翻译质量评分,或是在跟好友语音通话后,快速评价此次的通话质量,在合适的时机和情景与用户对话,能够刺激用户的参与度。
▲ Facebook快速调研
向淘宝客服完成一段咨询后,是不是也想顺便给店铺客服的态度打个分呢?
▲ 淘宝消息客服满意度评价
答题引导:给用户发送友好的邀请
如何让用户感受到调研的诚意?在应用内投放调研问卷时,加上用户昵称是一个巧妙的小心机,一个小小的操作能给用户带来「独特」和「专属」邀约的感觉。
▲Facebook呼唤用户昵称进行问卷邀约
除了加用户昵称,学会使用疑问句也能带来更多的转化,疑问句从心理学上可以刺激人的回答欲望,这远比「产品体验调研问卷」这种冰冷的标题更让人愿意点击。
▲ 淘宝微调研
▲ 亚马逊应用内调研
给用户一定的心理预期和引导,是提升问卷清晰性最重要的一步。预估一个相对明确的答题时间,可以有效降低用户答题前的心理焦虑,明确用户参与需要付出的“Effort”,也能有效提升问卷的答题率。
▲印度尼西亚设计师Budi Tanrim的调研工具
在答题中明确用户当前的答题进度,可以有效减少答题用户的流失率,如果用户不知道还剩多少题才能答完,心理压力就会急剧增加,导致半途而废。
▲ 麦当劳调研清晰展示了答题进度
当用户“半途而废”时,通过清晰的引导,强调剩余题目数和明确的利益点,也可以挽回用户,继续完成没答完的题目。
▲ 淘宝微调研答题引导
答题过程:有趣、轻量、沉浸的情感化调研
知乎和抖音采取的投票式的轻量化调研,是提升用户参与的最佳手段。用户在答题过程中无需跳转,不费任何时间和精力。
▲ “投票式”轻量化调研
阿里云设计的“音悟”小程序,题目可以通过语音播放,并且通过语音识别文字的功能,将冗长的文案书写变得更方便,同时针对一些有视觉障碍的群体来说,这个功能也提倡了以人为本的无障碍理念。
▲ 阿里云“音悟”语音识别问卷
互动式问卷是提升趣味性的一种,通过“一问一答”的聊天室形式,可以让冗长的问卷显得更轻量化。
▲ 创造者日报的对话式问卷
评分题作为满意度收集最常用的题目,增加情感化的互动可以让评分的过程更有体感。
▲ 在评分题中插入情感化互动
生动的表情,是不是比常规的五颗星星更吸引人点击呢?
▲Simplesat调研工具
富媒体的插入与应用可以让用户更沉浸地回答问卷。抖音在视频内容浏览的下滑操作中插入调研问卷,如果用户在进度条走完的这段时间内没有任何操作,问卷也会自动上滑切换下一条内容,不阻断用户的内容消费。
▲ 抖音切换内容时出现调研问卷
与常规文本型问卷相比,插入图片、视频等多媒体素材也可以让调研变得更沉浸,从而提升用户的答题体验。
▲ 淘宝微调研沉浸式答题
#03
奖励:
让用户愿意持续参与调研
最好的奖励,是让用户看到诚意
让用户看到自己的反馈能被重视和改善,是最能展现诚意的方式。
腾讯兔小巢在用户提出反馈后,在处理中、处理后的各个节点都及时地回溯用户,这样诚意满满的态度可以让用户更愿意参与产品体验的反馈建议。
▲ 腾讯兔小巢的反馈回复
吐个槽微信提醒功能有效帮助产品经理触达用户,普通用户无需关注公众号,第一时间就能收到产品经理的回复提醒。产品与用户沟通便捷、快速,用户对产品的感知更强烈。
▲ 腾讯吐个槽微信提醒
京东在反馈页添加了「重点体验优化」入口,将已解决的热点问题进展公示在板块里,能够让用户看到具体的治理内容,从而提升对产品体验的信任感。
▲ 京东公示近期的体验优化
成就感,也是很好的奖励
徽章、身份的授予也是奖励的另一种形式。例如淘宝会给持续参与调研的用户发放「淘宝体验官」徽章,知乎也会给积极参与知乎众裁的用户发放“众裁议事官”徽章,在哔哩哔哩可以申请成为「反馈论坛」的版主,这些身份的奖励也能够让用户产生“成就感”,从而能够持续地参与企业的反馈收集。
▲ 淘宝体验官徽章
Facebook给予用户的奖励就更直接了:用户答题可以赚取一定的积分,积分可以用来兑换现金,这也大大提升了用户参与的积极性。

#04
总结:
“闭嘴” 并倾听用户
好的体验不能脱离用户,学会“闭嘴”,多去倾听用户的声音。从用户的角度出发,邀请用户参与设计共建,对他们抱有“同理心”,切身体会、感受用户的痛点,然后立刻付诸行动,从而让体验变得更好。

本期作者:Zoey

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本篇文章来源于微信公众号: 应谋鬼计