最近有小伙伴接到了一家大厂测试题,需求是设计一个用户等待超时赔付红包的方案。要求设计师在原有界面中设计出合理的方案。测试题中有对该需求的背景描述:为了提升用户打车的完单率,产品希望通过红包赔付对超时等待应答的用户做一个补贴,延长等待时间以提高成单率,但只有3次赔付。
 
当我们有了业务目标之后我们可以开始从中分析出设计目标,所以我们需要设计一个当用户等待超时后赔付红包的设计方案。为了找到方案的嵌入点,我们可以把等待流程分为3个状态,分别为开始呼叫-等待中-司机应答/无应答。
 
在开始前,我们要先思考一下,超时红包赔付到底是什么意思,它和饿了么准时达、飞机延误保险这些有什么区别,我们从饿了么准时达的规则可以看到,饿了么的外卖配送有一部分是外包的或者众包的,为了约束第三方配送以及给用户带来好的体验,在确认订单中加上这项增值服务。而我们在预订机票时出现的航班延误险其实和它是一样的道理,都属于“保险”。所以如果具有保险属性的增值服务那么必须要在用户订单开始前让用户进行购买和确定。
 
 
那么这里的等待超时的红包赔付适合像“保险”一样在打车前就让用户勾选吗?
 
不合适,因为保险它本身是一种增值服务,需要用户额外支付后,如果情况发生才会得到赔付,所以如果让用户提前去勾选超时赔付,用户心理就会想:等待的成本并不高,等不到我可以立即取消再重新打车或者换一个软件,没必要为了超时去买个“保险”的增值服务,所以这个赔付方案就不适合做在开始呼叫阶段,甚至也不能通过让用户支付成本的方式来提高成功率。
 
那么剩下的只能是在等待应答过程中去做这个方案。其实这个小伙伴已经做了一个方案,大概是这样的,在等待应答中,在呼叫模块的上方加上超时赔付红包的领取,领取后则会出现一个进度条,进度条满则说明已超时,并会赔付给客户。
我们来分析一下这个方案。首先她这里做了一个领取的动作,并提示一共可以使用3次。那么在领取的时候用户的心里会有一种疑惑,那就是我有3次使用赔付红包的权限,那如果我领取之后没有超时就被应答了怎么办呢?会不会消耗掉这个优惠的次数。
 
所以我们其实不需要让用户提前去做领取的操作。只要让用户在等待一定时间后自动跳出优惠福利的进度条即可。并且我个人建议不要告知用户权益次数,首先用户并care你准备烧多少钱,告知次数在这里没有意义,比如我们人均可以消耗30元,那么我们要找出最合理的次数,单次多少金额能够让用户愿意等待的时间长度和消耗次数的最优比。例如一共30元,我们每次只优惠1元,但是用户可能不愿意为了1元而多等待半分钟。如果我们只给一次30元的优惠,这样的性价比也就不高了。
 
所以次数对于用户来说不重要,我们的业务目标是让用户提高完单率,而不是让用户一直依赖这种“烧钱”的赔付红包,这只是一种暂时的方法,最终还是要通过对运力的合理分配和更多司机一起来提高应答的效率。
所以我们可以这样做,在正常应答的时间段内不做提示,当用户等待时间超过xx秒后,可以在应答模块上方出现红包,并自动开始计时,一定时间后用户自动获取本单可减免的红包券,在应答模块中提示,不需要告知用户剩余的次数,当然可以再做一个加上剩余次数文案的方案(毕竟是测试题,要留点面子)。
 
通过竞品分析,小伙伴还发现了一个方案,就是弹出红包,当超时后会弹出一个红包让用户等待一段时间后去领取。
 
我们可以感知到,用户需要等待一定的时间才可以领,但是这个红包上写着等一等领红包,当前其实一个独占的状态,遮挡住后面应答的信息了,用户在当前只有两个选择,要么等,要么退出红包状态,如果要退出,用户就会想我点了等一等领红包到时候我找不到这个红包在哪里了怎么办?
 
这里我们又可以想到一个案例,那就是抖音福袋,抖音福袋在一开始就会出现在页面右上角,当你点击后就可以知道参与的方式和规则,即便关闭后也可以找到入口。所以当你突然出现一个红包的时候并且还不可以立即领取,用户就很难受了,想关闭又担心找不到,这个体验的设计方案可以优化一下,只要在超时的时间点把红包入口展示出来即可。